Войти   |  Зарегистрироваться  |  Помощь  |  Карта каталога  
Товарная матрица— независимый Интернет-каталог рынка товаров массового спроса для потребителей и профессионалов
Пример: штрих код - 48005870000842 Расширенный поиск
Курабье бакинское новинка Восточные сладости мучные тм "Праздник Сластены!", 350 г.
2016365999192
Каша Овсяная с клубникой ТМ "Вокруг света", 35 г
2010001950646
Сметана ТМ "Малочны Фальварак" 15%, 400г
4811233002213
ВАФЛИ АПЕЛЬСИННО - ЛИМОННЫЕ ТМ "BIFRUT" (БИФРУТ), БЕЗ САХАРА НА СОРБИТЕ, 100 г.
4607175970754
Приправа ТМ "Самы Смак" Для курицы, 15г
4815477002091
Зерно кукурузы для приготовления соленого попкорна в микроволновой печи ТМ "RAINBOW (РайнБоу)", 300 г
6415712000011
КИЖУЧ ГОРЯЧЕГО КОПЧЕНИЯ ФИЛЕ-КУСОК СЛАДКАЯ ПАПРИКА ТМ «МЕРИДИАН», 200 Г
4601132998690
Сахар "Советский" натуральный рафинированный тм "Продимекс", 1 кг
4610020700123
Поиск на портале GoodsMatrix

Проход по ссылкам навигации
О проекте
Каталог товаров
Тематические разделы товаров
ТОП популярных товаров
Толковый словарь потребителя
100 последних отзывов
Последние коммерческие объявления
Последние видео-ролики
Добавить товар
Добавить прайс-лист
Организации
Люди
Бренды
Сертификаты качества товаров
Недавно добавленные сертификаты
Недавно выданные сертификаты
Организации контроля качества
Экспертизы
Конкурсы
Новые товары на рынке
Статьи
Астрология питания
Контакты
Проход по ссылкам навигации
Проход по ссылкам навигации
Проход по ссылкам навигации

Портрет Потребителя: Петербургские ученые о том, кто звонит на “горячие линии” и зачем они нужны обществу.

Стресс на каждого из нас действует по-своему. И если один человек, “прогорев” даже на тысячу рублей не пойдет жаловаться никуда, то другой, потеряв даже 30 “деревянных” почувствует себя обманутым. Причем, это не столько жадность, сколько дело принципа. В пылу азарта такие люди готовы взбудоражить половину города, лишь бы восстановить справедливость. Понятно, что эти две категории наших сограждан отчаянно не понимают друг друга. И те, кто иногда звонят по номерам “горячих линий”, особенно постоянные клиенты этих служб частенько воспринимаются окружающими, как клиенты других учреждений (медицинского профиля). Насколько это обоснованно, и зачем обществу нужны телефоны для жалоб, заинтересовался корреспондент GoodsMatrix.ru Вопрос, заданный петербургским психологам и социологам, был таким: “Как Вы считаете, можно ли с точки зрения социологии / психологии представить портрет потребителя, который пользуется услугами “горячих линий”? И не провоцируют ли службы такого рода развитие столь нелицеприятных человеческих качеств, как ябедничество, стукачество или мстительность?

Елена Богданова,
социолог(Центр независимых социологических исследований о портрете потребителя.

На мой взгляд, существует общая тенденция современного российского общества, а скорее власти, расширять каналы взаимодействия с гражданами. Практики наблюдения за ближним и информирования власти о каких-либо нарушениях порядка существуют во многих современных обществах. Специфика России заключается в том, что еще в царское время прошения, челобитные, жалобные по самым разнообразным поводам писались напрямую царю. А сейчас это и регулярные телемосты с президентом, и сбор жалоб различными СМИ, и телепрограмма "Диалог с городом" и общественные приемные (в том числе – президентские). При таком механизме люди обращаются не к каким-то регулирующим основаниям, не к закону, а к конкретному человеку, наделенному эмоциями и личным субъективным суждением. Такого "человека" можно разжалобить, можно в чем-то убедить, а в чем-то разубедить. Но важно то, для чего власть использует гражданский feed-back. Теперь о портретах потребителя. Выделять тип наиболее часто обращающихся, я бы не стала. Наверное, чаще звонят пенсионеры и домохозяйки. У них есть время, чтобы решать, в том числе, и мелкие потребительские проблемы. Однако, звонки поступают и от и вполне состоятельных, социально активных людей. Обращения, преследующие какие-то корыстные интересы, а также звонки сумасшедших редки. Кстати сказать, определенный их процент существует в любом механизме обратной связи. То, что вы назвали стукачеством и ябедничеством, проявляется в некотором проценте антирекламы, или черного пиара конкурирующих кампаний. Могу вам сказать, что в процессе моих наблюдений на горячей линии не было ни одного звонка "не по делу". Когда я проводила свое исследование, Союз Потребителей СПБ вел "черный список"недобросовестных фирм, которые неоднократно и злостно провинились перед потребителями. Занесению в этот список предшествовали многочисленные экспертизы, проверки, судебные разбирательства. Таким образхом можно сказать, что "горячие линии", находятся как бы в стороне от общего процесса абсолютизации власти, в рамках которого негативные проявления механизмов обратной связи гораздо более вероятны. Потребительская "горячая линия" ближе к демократическому механизму хотя бы потому, что эта власть деперсонализирована и основана на законе.

Портрет потребителя с точки зрения Владимира Ильина, профессора,
преподавателя социологического факультета СПбГУ

По данным мартовского опроса Фонда "Общественное мнение" только 17 % готовы принимать участия в акциях протеста. Тут работают разные жизненные философии. Есть люди, которые считают, что плохого чиновника или плохого продавца надо воспринимать, как плохую погоду. И надо научиться жить в одном мире с этим. Так думают примерно две трети опрошенных Оставшаяся треть вроде бы согласна на протест, но когда доходит до дела, практически не участвует в каких-то открытых конфликтах. Тем не менее нервозность и раздражительность обязательно проявляется в других сферах. В советское время конфликтность в сфере услуг была выше, потому что магазинов было существенно меньше. Сейчас если человека что-то не устраивает в одном магазине, он разворачивается и идет в другой. И только очень принципиальные люди пытаются пробить дорогу именно там, не рассматривая другие варианты. Реформаторская жизненная философия подразумевает, что можно и нужно менять условия, которые не устраивают. Что мир можно изменить и улучшить. Люди, которые ее исповедуют, как раз и берутся за перевоспитание милиционеров и чиновников. "Горячие линии", дают отдушину именно им (я не имею в виду склочников и больных людей, которых эти линии - способ психологической разрядки). Правда, очень часто это превращается только в "выпускание пара", поскольку для того, чтобы продавец не хамил и работал хорошо, руководитель должен позаботиться о его профессионализме, вложить определенные деньги в его зарплату и обучение. Что касается определения жалоб как стукачества и ябедничества, то я бы напомнил, что в гражданском обществе есть установка: сами граждане следят за порядком, а не только полиция или милиция. А если мы считаем, что у нас есть свой путь, что никогда не будет нормального продавца, что жаловаться бессмысленно или неприлично, тогда у нас никогда не будет нормальной торговли. Там, где люди готовы инвестировать в качество торговли, всякого рода жалобы помогают это качество повысить. Так то, потребительские "горячие линии" - один из способов формирования персонала, который способен работать.

Мария Пушкина,
кандидат психологических наук, преподаватель кафедры политической психологии, руководитель проекта "JETSKILL" Академия быстрых навыков о портрете потребителя.

В идеале, “горячие линии” для обращения потребителей – это универсальный механизм общественного контроля за качеством предоставляемых товаров и услуг. А также, реальный и оперативный механизм давления на недобросовестных продавцов. К сожалению, в нашей стране потенциал такого механизма общественного контроля практически не используется. Причин несколько. Во-первых, низкий уровень доверия в обществе. Обманутый потребитель, который не смог добиться компромисса с продавцом, никуда не пойдет жаловаться и никому не будет звонить. Так как считает, что “все равно правды не добиться”. Человек затаит в себе обиду или поделится обидой с близкими и друзьями, но на этом дело и кончится. Во-вторых, сложился стереотип, что на горячую линию обращаются не совсем уравновешенные люди. Хотелось бы обратить внимание, что когда человек чувствует несправедливость в отношении себя, своих близких, он приходит в душевное волнение и, естественно, его звонки на “горячую линию” изначально будут эмоциональными. А “проштрафившийся” продавец намеренно может объяснить такое поведение покупателя, именно как поведение неуравновешенного человека. В-третьих, в 90-е годы наша страна пережила серьезные потрясения и в первую очередь мы перенесли удар по нашим моральным устоям. Заинтересованные в духовном разложении населения силы искусственно принесли нам некоторые понятия, точки зрения, систему ценностей, которые не дают обществу подняться с колен, почувствовать единение и сплоченность. “Как в детском магазине продают вздувшиеся пачки сока, проколотые иголкой, чтобы выпустить воздух и продать их как нормальные, – я это заметил, но никому об этом не скажу, не мое дело – это стукачество”. Вот такая логика рассуждений доминирует в нашем обществе, а сколько трагедий можно было бы избежать, если проявить гражданскую ответственность и неравнодушие к ситуации. При этом в Европейских странах, в США такие качества поощряются в обществе. А у нас люди их стесняются. Однако общество не стоит на месте, появляются новые формы общественного контроля за ненадлежащим оказанием услуг и продажей товаров. Общение становится все более виртуальным, свои обиды люди высказывают в интернете, формируя мнение о товарах и услугах. Даже есть термин “вирусная реклама в интернете” когда мнение о товаре или услуге начинает кочевать из одного интернет-сообщества в другое. В итоге товар либо начинает пользоваться спросом, либо его начинают игнорировать. Все-таки есть смысл популяризовать идею “горячих линий для потребителей”. С одной стороны мы снимем социальное напряжение с людей, которых чаще всего действительно обидели и им нужно выговориться. С другой стороны, такие службы действительно могут стать эффективным методом общественного контроля над ситуацией.

Подготовила Елена Петровская
К сожалению, пока нет отзывов об этой статье

Пожалуйста,  зарегистрируйтесь  и войдите в систему , чтобы оставлять сообщения


Мы в Twitter Мы в Facebook Мы в VK Мы в Instagram
© 2005-2021,Goods Matrix ®, ООО «Гудс Матрикс» Гос.патент на изобретение N2372656
Политика конфиденциальности, Правовая информация, Обратная связь, Рекламодателям