Преодолев кризис, российский бизнес начал развиваться и в количественном, и в качественном отношении. Конкурентоспособной можно назвать только ту розничную компанию, которая предоставляет развитое сервисное обслуживание и тщательно отслеживает работу на всех этапах.
Чтобы объективно оценивать деятельность розничного бизнеса, используются различные способы. Секретный, таинственный, анонимный, виртуальный, тайный покупатель на сегодняшний день является одним из распространённых и результативных инструментов для проведения анализа системы продаж организации и действий её конкурентов. Его использование помогает составить более точную картину бизнеса, нежели опросы покупателей, традиционные инспекции или рейды. Благодаря такому подходу можно контролировать, насколько точно выполняются корпоративные стандарты, оценивать эффективность обучения, работу персонала, выявлять слабых работников, которые сдерживают развитие бизнеса, скорректировать систему мотивации и получать детальную информацию о конкурентах.
Услугой «Тайный покупатель» пользуются компании, имеющие розничные «юниты» - начиная продуктовыми сетями и заканчивая банками. Проект с любой организацией начинается с подготовки: формируются задачи, разрабатывается документация проекта (инструкции, анкеты, бланки и пр.), проводятся тестовые проверки, выстраивается система контроля качества клиентом.
Затем осуществляется подготовка этих самых таинственных агентов, которые под видом обычных посетителей будут собирать данные системе работы торговой точки и её ассортименте. После этого маршрутные листы распределяются между привлечёнными анонимными покупателями, проходят контрольные проверки, анализируются анкеты и подготавливается отчёт.
Агентства (например, компания "Люди для Бизнеса". Сайт people4business.ru, предоставляющие услугу «Анонимный аудит» могут работать в нескольких форматах:
1. Личные визиты «секретных посетителей» в исследуемую локацию.
2. «Контрольная закупка» – это посещения «таинственных покупателей» торговых точек или офисов продаж с целью совершения покупки.
3. Телефонные звонки «анонимных покупателей» сотрудникам компании.
Результатами мониторинга, как правило, являются:
1. Выявление проблемных зон в системе качества сервиса.
2. Знание конкурентов «изнутри».
3. Увеличение уровня продаж после разработки новой или корректировки старой системы качества обслуживания.
4. Знание реальной ситуации в компании.
5. Отслеживание и ликвидация случаев воровства и других этических нарушений.
Услуга «Тайный покупатель» является не только превосходным методом поиска и устранения недостатков в системе качества, но и эффективным способом увеличения доходов компании.